Movingo
Bakom kulisserna hos Kundservice
Följ med bakom kulisserna på Mälartåg Kundservice. Här huserar kundserviceproffsen som svarar på frågor och hittar lösningar när resenärerna har problem med sin resa − och de har digitala Mälar-Märta vid sin sida.
Mitt i Eskilstunas centrum sitter de 33 fast anställda medarbetarna, plus timanställda, och hjälper Mälartåg och Movingoresenärer med frågor om trafiken, biljettutbud, reklamationer samt köp- och resevillkor. När tåg ställs in eller försenas bokar de om Resplusbiljetter och handlägger förseningsersättningsärenden. Även nattetid kan resenärer få hjälp vid akuta trafikstörningar. Varje månad har de i snitt 26 000 kundkontakter. Låter det mycket? Tänk då på att det görs 1 miljoner resor med Mälartåg varje månad!
Efter en tuff start för två år sedan, då många problem i trafiken gav långa svars- och handläggningstider, är situationen i dag helt annorlunda De är fler som jobbar på Kundservice, öppettiderna är utökade och trafiken är mer stabil. – Vi har snabba svarstider i alla våra kanaler och överträffar just nu våra mål. Men smäller det till ordentligt, som nu en dag i oktober när oväder ledde till elfel på f lera linjer, blir det tillfälligt längre väntetider. Vi har kunden i fokus och arbetar ständigt med att trimma verksamheten för ökad kundnöjdhet, säger cheferna Charlotte Nilsson och Caroline Hellberg. Så hur en dag på Kundservice ut? Hur jobbar de? Häng med!
Problemlösare lugnar stressade resenärer
Telefonsamtal. Chattar. Frågor i sociala medier. Hantera återköp och förseningsersättningsärenden. Så ser variationen ut under ett arbetspass för Ebba och de andra som jobbar i Kundservice. De varvar morgon- och eftermiddagspass. Ett särskilt team jobbar alltid natt. – Jag gillar morgonpasset bäst, många samtal kommer från våra pendlare då. När trafiken flyter på är det lugnt, händer det
något blir det stressigare. Men jag gillar att få vara problemlösare, att snabbt hitta resealternativ och till exempel hjälpa till att boka om en resa, säger Ebba.
De allra flesta är vänliga, även om de råkat ut för en trafikstörning.
Delar av arbetsdagen turas de om att hantera ansökningar om förseningsersättning, där 30 procent av alla ärenden sker genom en automatiserad process. Men roligast är att hjälpa kunderna som ringer in, tycker Ebba. – Är resenärerna stressade går det ofta att snabbt göra dem lugna genom att lyssna, ge tydliga svar och hitta
alternativa resvägar. Och de allra flesta är vänliga, även om de råkat ut för en trafikstörning.
Mälar-Märta fixar många svar
Ni har kanske chattat med Mälar-Märta på mälartåg.se? Chattboten är en digital medarbetare på Kundservice. I dagsläget kan Mälar-Märta ge svar på nästan 70 procent av alla frågor som kommer in via chatten på hemsidan. Det är samordnare Ulrika Alderfalk, som tränar självbetjäningstjänsten. – Hon avlastar vår personliga kundservice genom att svara på enklare frågor som kommer väldigt ofta – vad vi har för biljetter, cyklar och barnvagnar på tåget, hur Movingo fungerar. Men när frågorna blir mer komplexa och hon inte kan svara skickas resenären vidare till någon av mina kolleger som tar över konversationen, förklarar Ulrika. Hur busy är då Mälar-Märta? Under årets första åtta månader svarade hon på nästan 14 800 chattar, medan 9 900 togs omhand och besvarades av en ”riktig” medarbetare.
Detektivarbete att boka om resor i förväg
Sedan i våras jobbar fem kundinformatörer med att i förväg kontakta resenärer via sms eller mejl för att boka om deras fortsatta resa när tåg blir försenade eller inställda. Oscar Edberg är en av dem – och han har stenkoll på trafikläget. På sina skärmar följer de trafikinformationen från Trafikverket, MTR och trafikinfosajten 1409. Vid störningar som påverkar Mälartåg stämmer de av mot resenärslistor med kontaktuppgifter (alla som köpt sin resa genom Resplus). Cirka 5 000 resenärer bokas om proaktivt varje månad, vilket är en service som uppskattas. – Kunder som kommer att missa sin anslutning till annat tåg bokar vi om till ett nytt resealternativ och skickar sms, i stället för att de ska behöva ringa in till Kundservice. Vi prioriterar dem som har längre resor och ett eller flera byten. Sala och Linköping är stationer där det ofta är kort bytestid mellan våra tåg och SJ:s fjärrtåg, så de sträckorna har vi alltid extra koll på, säger Oscar. Det är ett detektivarbete att förutspå hur trafikläget kommer att påverka resenären, och hitta bästa reselösningen. – Det är klurigt och roligt att hitta det bästa resealternativet, som inte alltid är självklart, för kunden.
Text: Katarina Myrberg
Foto: Niklas Björling
